Operations Research im integrativen Dienstleistungs-Management: Entscheidungsunterstützung für die Geschäftsplanung in netzwerkbasierten Service-Industrien

In den modernen Industrieländern hat der Dienstleistungssektor gegenüber der Produktion in den vergangenen Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen. In Deutschland sind rund 70% aller Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor beschäftigt. Zur Bruttowertschöpfung trägt der Dienstleistungssektor zu ca. 70 % bei, während sich der Anteil das produzierende Gewerbe kontinuierlich verringert hat.

Auch in traditionellen Produktionsunternehmen spielen Dienstleistungen eine immer größere Rolle, um sich zu differenzieren und Wettbewerbsvorteile zu gewinnen. Deregulierungseffekte, technologischer Wandel, Globalisierung und steigende Bedürfnisse seitens der Konsumenten sorgen für neuen Wettbewerbsdruck in den verschiedenen Industrien. Trotz dieser Entwicklungen ist das Produktivitätswachstum im Dienstleistungssektor im Vergleich zum Produktionssektor in den letzten Jahrzehnten stets zurückgeblieben.

Das Management von Dienstleistungen ist daher ein zunehmend wichtiger Bestandteil jedes kundenorientierten Unternehmens. Im Mittelpunkt des Managements von dienstleistungsorientierten Unternehmen steht das Design, die „Produktion“ und die Erbringung der Dienstleistung. In dem Forschungsgebiet „Operations Research im integrativen Dienstleistungs-Management“ werden quantitative Ansätze aus dem Operations Research zur Planung, Steuerung und Kontrolle der Dienstleistungserstellung untersucht und entwickelt.

Im Gegensatz zum Produktions- & Operations-Management ist bei der „Produktion“ von Dienstleistungen neben beschränkter Kapazität i. Allg. auch zu berücksichtigen, dass Dienstleistungen nicht lagerfähig sind („perishability“) und der Kunde als externer Faktor eine wesentliche Rolle im Prozess der Dienstleistungserbringung spielt. Der „Produktions“-Prozess ist daher i. Allg. ein wichtiger Bestandteil der Dienstleistung. Zudem spielt die Schnittstelle zwischen Operations-Management und Marketing und die integrative Entscheidungsfindung eine immer wichtigere Rolle in Forschung & Praxis.

Von besonderem Interesse sind hier solche Dienstleistungsindustrien bzw. Anbieter, bei denen Netzwerke eine wesentliche Ressource darstellen, z.B. Airline, Energie, Telekommunikation, Transport, Internet Services.

Ziel ist es, in einem integrativen Ansatz für folgende Fragestellungen Modelle und Methoden des Operations Research zur Entscheidungsunterstützung von Dienstleistungs-Anbietern in netzwerkbasierten Service-Industrien zu entwickeln:

  • Entwicklung neuer Dienstleistungen
  • Planung des Dienstleistungserstellungsprozesses
  • Service System Design
  • langfristige Kapazitätsplanung und kurzfristige Kapazitätsanpassung in Service-Industrien
  • Service Supply Chain Management
  • Optimale Preisgestaltung für Dienstleistungen: Revenue Management, Peak-load Pricing, etc.
  • Service Design: Spezielle Aspekte der Produktgestaltung bei Dienstleistungen
  • Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
  • Dienstleistungs-Produktivität, Data Envelopment Analysis (DEA)


    • Ein spezielle Fragestellung innerhalb dieses Forschungsgebiets ist der Einsatz der entwickelten Ansätze zur Entscheidungsunterstützung bei der Optimierung von Business Plänen in netzwerkbasierten Dienstleistungsindustrien. Gegenstand ist die Entwicklung von Rahmenkonzepten, Modellen und Methoden zur Entscheidungsunterstützung der mittel- bis langfristigen Geschäftsplanung in netzwerkbasierten Märkten auf Basis von Businessplänen mit folgenden Schwerpunkten:

  • Entwurf eines Rahmenkonzepts zur Geschäftsplanung auf Basis von Businessplänen in netzwerkbasierten Industrien wie Telekommunikation, Verkehr, Energie, etc.
  • Analyse und Modellierung der wesentlichen Kernbestandteile der Geschäftsplanung auf Basis von Businessplänen und ihrer Interdependenzen
  • Entwicklung von geeigneten Modell- und Lösungsansätzen zur Entscheidungsunterstützung bei der Geschäftsplanung auf Basis von Businessplänen


    • Das interdisziplinäre und integrative Forschungsfeld soll den interdisziplinären Wissenstransfer zwischen anwendungsorientierter Forschung und Praxis fördern und intensivieren und die Lehre durch Anwendung von Modellen und Methoden in praxisnahen Unternehmenssituationen im Rahmen von Case Studies bereichern.

    Zugehörig zu diesem Forschungsgebiet ist auch unser Forschungsprojekt Preis- und Produktmanagement in der Telekommunikation in Kooperation mit der Deutschen Telekom AG.

    Veröffentlichungen des Lehrstuhls im Forschungsgebiet

    Bücher:

    Referierte Fachzeitschriften (ab 1996):

    Beiträge in Tagungs- und Sammelbänden (ab 1996):

    Sonstige Veröffentlichungen (ab 1996):